Итак, продолжение Марлезонского балета с одним из крупнейших банков страны (начало истории, о том как банк целый год незаконно забирал 0,5% зарплаты учителя, читайте здесь). Сегодня речь пойдет про процесс оформления зарплатной карты Элкарт и про адекватность уровень обслуживания клиентов в одном из крупнейших банков Бишкека.
Вступление
Прошло 2 недели с тех пор как мы обращались в филиал банка и пытались решить проблему с зарплатной картой и возвратом незаконно списанных комиссий. Но ни ответа, ни привета, ни уж тем более возврата денег, ни даже карты Элкарт мы от банка не дождались.
Видимо, сотрудники считают, что решением данной проблемы (речь идет о нарушении банком законодательства НБКР, Положения о пластиковых картах) должен заниматься клиент. Поэтому решили написать официальное письмо на имя заместителя председателя банка, а копию письма направили регулятору банковской системы (НБКР).
Хотя многие считают, что подобные письма — пустая трата времени и бумаги, если письмо написано правильно, и направлено соответствующим сотрудникам, то оно дает результат. Уже на следующий же день началось движение. Сотрудники банка позвонили директору школы и сообщили, что согласны вернуть незаконно списанные комиссии (600 сомов) и просят явиться клиента в банк для оформления карты Элкарт. Про свое письмо и ответ банка я подробно расскажу в следующем посте, а пока расскажу о том, как мы саму карту оформляли. Ведь даже в этой стандартной вроде процедуре мы столкнулись с кучей проблем и поняли что пресловутое понятие «клиенториентированный сервис» — пустой звук, теряющийся в некомпетентности сотрудников и совершенно нелогичных, устаревших, пропитанных бюрократией, процедурах банка.
Оформление карты Элкарт — полное отсутствие логики
Во-первых, начнем с того, что, получив официальное письмо от клиента, сотрудники банка звонят почему-то не этому клиенту, а директору организации, в которой он работает? Вот какой в этом смысл?
Как говорил герой одного фильма, «если самолет разбивается по вине пилота, вы вините корпорацию Боинг? или если пьяный водитель кого-то сбивает, вы ломитесь в двери General Motors?»… если у вас завис копьютер, вы пытаетесь дозвониться Биллу Гейтсу?»
Какой смысл обсуждать с директором школы вопросы клиента? Такое ощущение, что сотрудники банка пытались не решить проблему клиента, описанную в письме, а свалить вину с больной головы на здоровую. Других логичных объяснений я не вижу.
Полагаю, что примерно также видимо учителей-клиентов оповещали о том что им нужно поменять карту Visa на Элкарт. Из-за чего и возникла вся эта история.
В общем, вот так в банке налажена коммуникация с клиентами: по принципу «передай другому»
Ок, получили через десятые руки (директора, завучей и других учителей) информацию о том, что нам надо явиться в банк. В какой филиал нужно явиться — неизвестно. Да и как позже выяснится, сотрудники банка сами точно не знают.
Едем в один из филиалов банка наивно полагая, что раз мы живем в 21 веке, где люди умеют пользоваться такими технологиями как телефонная связь и Интеренет, и мы сможем заказать выпуск карты в любом филиале.
Сообщаем сотруднице, что хотели бы получить зарплатную карту Элкарт взамен карты Visa. У нас просят справку с места работы. На мой вопрос — зачем, если с 2014 года оформлен договор начисляется зарплата и место работы не менялось ? — сотрудники мне ответить почему-то не смогли.
Нет, серьезно, если у них нет справки с места работы, то как они с 4 года зарплату начисляют на зарплатную карту? Если начисляют закрплату, значит считают клиента сотрудником зарплатного проекта, а значит справка должна быть у них. Иначе бы не начисляли зарплату, логично ведь? Итак, зачем отправлять клиента, пришедшего оформить карту, за справкой которая у банка уже должна быть? Очередная демонстрация нелогичности и бюрократичности банка.
В общем не успели разобраться с этой несчастной справкой, а тут еще и выяснилось, что зарплатный проект школы №26 обслуживается в другом филиале, и поэтому карту Элкарт они нам оформить не могут. Так и хотелось спросить, простите, мы в каменном веке что ли живем? Зачем у сотрудников на столах телефоны, компьютеры с Интернетом? чтобы работать, или пасьянс раскидывать? Неужели вы не можете принять заявление на выпуск карты у клиента и переслать его в нужный филиал?
Там, где умирает логика, рождается бюрократия.
В общем, поняв, что в этом филиале нам точно не помогут, я спрашиваю у сотрудников, в какой филиал нам ехать, чтобы оформить карту. И тут новый парадокс — высняется, что зарплатный проект оформлен в одном филиале, а карта почему-то выпущена в другом филиале. Сотрудники минут 10 звонят куда-то выясняюют куда же нам ехать за картой… Наблюдая за всем этим, я задумался, вот если сотрудники банка не могут определить в какой филиал обратиться клиенту, согласно запутанным и нелогичным процедурам банка, то как быть клиенту? бегать по всем филиалам, авось где и помогут. А потерянное время на очереди, а транспортные расходы? Если все это посчтать то мы уже не 600 сомов потеряли, а куда больше! Вот он, реальный уровень сервиса, с которым мы столкнулись в одном из крупнейших и лидирующих банков страны!
Про адекватность банковского сервиса
Как клиенту мне в принципе фиолетово в каком филиале выпущена карта, в каком оформлен зарплатный проект. Это все внутренние дела банка, который клиенту вообще-то «по барабану». При чем тут я вообще? Клиент приходит в банк за конкретной услугой — открыть новую карту, или отправить денежный перевод. Почему сотрудники банка вместо того чтобы дать эту услугу и заработать на ней, взваливают на клиента всю эту ненужную информацию и трудности?
В книге «Банк 3.0.» известный автор-банкир Бретт Кинг описывает каким должен быть современный банк, чтобы удержаться на рынке. «…Сегодня банк — это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете…». Основная идея книги в том что, банк, который держится за свои филиалы — обречен на вымирание. Его место займут более гибкие компании, банки, платежные системы способные предлагать клиентам те же банковские услуги но здесь и сейчас. А не гонять его по своим филиалам.
Ок, вернемся на грешную землю. Наконец-то сотрудники банка определились, где нам могут выпустить карту и дали нам адрес. Мы приехали в очередной, уже в 3й по счету филиал. Берем билет, ждем своей очереди, объясняем сотруднице, что нам нужно поменять зарплатную карту Visa на зарплатную карту Элкарт. Опять слышим нелогичную просьбу предоставить справку с места работы. И снова на мой вопрос — а зачем, если оформлена ЗП карта и место работы не менялось — то же неловкое молчание и ссылка на непостижимые простому смертному уму внутренние процедуры банка. Дескать требование такое — для оформления Элкарт нужно повторно предоставить справку с места работы. (facepalm)
Понимая, что от сотрудницы толку не добиться, и проблему решить она нам не поможет, прошу поговорить с руководством.
У директора филиала.
Директор как раз с другим клиентом на повышенных тонах решала какой-то вопрос про депозиты. Не знаю что там у них было, но клиент — дедушка, уходя громко заявил, что «другие банки работают честно, и только здесь обманывают». Справедливо это или нет, не знаю, но настроение у директора было явно «не очень». А с нашим вопросом, думаю, тут сейчас буря начнется просто.
Однако, у банковских работников есть одно очень хорошее качество — железные нервы, особенно у опытных руководителей. Они умеют очень быстро перестраиваться. Минуту назад кричать на кого-то, и тут же взять себя в руки и вежливо разговаривать со следующим клиентом.
Изложили суть дела. Руководитель вникнув ситуацию, сразу заявила, что да без проблем, мы согласны вернуть. А справку с места работы можно занести потом. Нет, ну почему рядовые сотрудники не могут додуматься до этого! войти в положение клиента… чему на всяких умных тренингах их только учат? Ну если нужна вам эта справка, почему бы не попросить клиента ее принести в следующий раз, когда он придет за картой?
Но тут удача от нас отвернулась. Выяснилось, что вернуть незаконно списанные комиссии нам филиал не может, так как вопрос решается теперь на уровне более высокого руководства банка, и нам готовят официальный ответ.
Если бы во время первого нашего визита главный бухгалтер филиала вникла в ситуацию, как это сделала директор филиала, то вопрос бы можно было решить сразу и не пришлось бы раздувать проблему до руководства банка. Что же теперь будем ждать ответа и продолжения истории.
